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特检青年张媛:守好云端安全的“第一关”

2024-05-29 09:36 人气:

 5月11日,张媛收到了一条孩子幼儿园老师发来的微信:“孩子想让您接送,是因为他也需要妈妈的爱。”


  作为北京首都机场航空安保有限公司特检科副科长,张媛从业20余年,面对来往旅客的不同诉求,都会尽最大努力满足;但作为一名母亲,面对儿子希望“妈妈能抽空接送自己上下学”的心愿,她只能愧疚地回复一句“妈妈下次一定争取”。

  这些年,由于安检工作的特殊性,“一呼即到”和“24小时连轴转”是她的工作常态。

  但张媛没有怨言,只因为“安全”二字,在她心中分量极重。“这背后涉及所有旅客和机组人员,我必须要对他们以及他们的家庭负责,云端飞行容不得丝毫马虎和松懈。”张媛说。

  然而,安检部门在没有处罚权的情况下,怎样保障云端安全,在张媛看来,或许还是要先从服务着手。

  “以柔克刚”的智慧

  2003年,张媛刚步入安检工作岗位。那时,她觉得,自己能够从小城市来到北京,着实是个幸运的人。

  张媛很珍惜自己的机遇,工作中也会有意将自己的“姿态”放低。“在首乘旅客占主体的背景下,我想了解他们的需求到底是什么。”张媛回忆,那几年,公众对民航安检的认知与现在不同,安检人员在执行层面有一种“公事公办”的距离感。

  “但实际上,我发现,旅客对细致、柔和的安检服务是有诉求的。”张媛开始思考,能不能用女性的亲和力来化解硬性执行的距离感呢?

  2004年3月,首都机场女性安检通道——“百合女子班”创立,张媛成为首任班长。

  “这是全国第一条女性安检通道,没有前人经验,能维持多久还要靠我们自己摸索。”抱着试一试的态度,张媛带着“百合女子班”成员做了许多“颠覆性”改变。

  张媛举例,除了让班组内的安检女员工由传统裤装改换新式裙装外,她们还专门定制丝巾、训练专业话术。“安检后,我们会为旅客送上暖心祝福,同时还会留意大家的信息,及时指引登机口,提示登机时间等。”张媛解释,当时很少有民航机场能提供这样的服务。

  “但一开始,很少有旅客回应我们。”张媛笑着说,那时大家突然遇上这般热情的服务,多少还有点不知所措。

  不过很快,开始有旅客主动询问其他工作人员:“上次在机场安检时遇到的‘百合’们挺好的,这次来怎么不见了?”

  “她们只是下班了,因为成员太少,达不到轮班制要求。”同事解释。

  支持的声音传到了张媛耳朵里,这给了她十足的底气,要把“百合女子班”大力推广出去。

  于是,从24人组成的“百合女子班”,扩大至分设两个科室的队伍,再到不设性别限制的“百合班”……如今,“百合班”已成为首都机场国门安检服务的“金名片”。

  但不变的是,这群“百合”们仍坚持将服务旅客需求、保障云端安全视为职业追求。

  让服务再多“1度”

  在张媛所带的“百合女子班”内,“以敬礼为姿,以制服为荣”不是一句空话。

  “想真正理解这句话的含义,必须要明确自己的职责所在。”张媛坦言。

  有段时间,面对旅客的一些消极反馈,年轻的成员心中会感到失落,“有些旅客总是冷着一张脸,还有的旅客经常叫我服务员,我不喜欢这个称呼”。

  “没错,我们就是‘服务员’。”张媛闻言纠正。

  在张媛眼中,安检工作人员同样具有服务性质,“只不过我们服务的对象是旅客不是顾客,提供的服务产品是安全而不是休闲”。

  秉持着这种服务意识,张媛总想为旅客考虑得多一点,再多一点。

  在日常的人身检查过程中,张媛注意到一个细节,由于旅客站在手检台上不能始终直视自己的行李物品,不少人会下意识左右张望,不安地寻找行李,而相似的电脑包、手机等电子产品则常出现错拿等情况。

  为此,张媛和成员们进行了多次探讨、实验,终于找到了解决办法。

  “其实很简单,在检查旅客后背时,由我们手检员主动绕行,旅客保持不动即可。”这样一套创新的“360度环绕式检查法”,不仅可以使旅客直视自己的行李,减少行李错拿与丢失情况,也能提高旅客的安检配合度。

  但就是这样一个细微的调整,对安检人员来说却是挑战十足。“首都机场特殊的地理位置决定了其客流量之大。”过去,传统的手检方式只需要安检员做一次蹲起动作即可,然而“360度环绕式检查法”需要多次蹲起、绕行,“一个安检员每天要蹲起上千次,刚开始不习惯,头晕的情况也时有发生”。

  据介绍,“360度环绕式检查法”沿用至今,已经成为首都机场安检的标志性服务举措。

  “要在过去的柔性服务上再增添一个‘温度’,这才是我们服务旅客的正确姿态!” 前段时间,在一次宣讲会上,张媛向台下的同事介绍。

  “一切为了安全”

  随着工作经验的积累,张媛不再满足于本职,她想将服务的触角拓展延伸至更多地方。

  2011年,身为部门团委书记的张媛组建起公司的第一个“善心”公益社团,联合团北京市委,面向山区困难学生开展扶贫助教工作;2021年,张媛又在公司成立了“蔚蓝艺术团”,为年轻职工搭建平台,帮助他们找到个人闪光点,收获额外的成就感。

  各类社团的帮扶经历,让张媛的心态逐渐有了转变。“以前做事情考虑的是任其职必须要担其责,现在则多是出于为他人着想的本能”。

  2023年2月,在日常巡视过程中张媛“偶遇”了一次应急冲突事件。

  张媛还记得,彼时,由于航班延误,一名女士在发现廊桥已经关闭后,几次被民警拦回仍要强行冲闯登机口。“我在一旁了解到,她的孩子在老家突发急病,加之误机,这才导致她情绪失控”。

  “当时民警已经发出了第二次警告,我没有过多犹豫上前一把抱住她。”张媛一边安抚着这位母亲,一边告知其最优的解决方案,“之后,我又陪着她改签、候机,直至将她顺利送上飞机”。

  “其实在场有警务和其他工作人员,这些并非我的本职工作,只是一切为了安全着想,我希望我们的旅客都能够安心乘机。”张媛说。

  后来的一天,张媛突然接到了一个陌生电话。“妹妹,我和孩子现在在首都机场,我们想跟你见一面。”面对迎面赶来的张媛,这一次,这位母亲率先抱住了她。

  2023年,张媛参与“北京青年榜样”主题教育活动,成为北京青年讲师团的一员。但提到这些,她一直强调,相比于他人,自己做的还是太少。

  未来,张媛有一个新的目标,要让安检服务从“有声”转向“无声”。“一方面要科技赋能,实现无感快速安检;另一方面要内修外塑,发挥传统安检模式在服务上的独特优势。”张媛说。





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